用人文关怀将客人留在兴隆

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归侨子女打拼旅游业:用人文关怀将客人留在兴隆

http://www.taiwan.cn　发布时间：2013-06-06 16:21　来源：海南日报

6月5日中午12时许，穿梭于(海南省)兴隆热带花园咖啡厅，兴隆热带花园总经理助理江淑美不时和进入的客人微笑道好。2004年，成为兴隆一家酒店总经理的江淑美，梦想能够在兴隆打开“候鸟老人”冬季度假的市场，这个想法，在当时就被一些业内人士笑称为“天方夜谭”。

6月5日中午12时许，穿梭于(海南省)兴隆热带花园咖啡厅，兴隆热带花园总经理助理江淑美不时和进入的客人微笑道好。

作为父母都是归侨的兴隆人，江淑美笑称自己是“侨二代”，从1986年进入旅游服务业来，她已经在这个行业打拼了25年。

“我是个爱做梦的人，总是有各种各样的想法。”江淑美爱做梦，而她的梦，总离不开兴隆旅游。

2004年，成为兴隆一家酒店总经理的江淑美，梦想能够在兴隆打开“候鸟老人”冬季度假的市场，这个想法，在当时就被一些业内人士笑称为“天方夜谭”。

“和那些在当地买房的‘候鸟老人’不同，这些来避寒的‘候鸟老人’都会在酒店住上一两个月，带有旅游性质。这个市场当时在三亚、海口等地都做得很不错了，但兴隆却一直发展不起来。”江淑美决定在这块市场寻求突破口。

“老人需要关怀，我们就为他们举办一系列的活动，比如欢迎会、介绍会，还有每周一次的联欢会。”江淑美说，酒店的管理人员每到就餐时间都会出现在餐厅，和老人们交流，留意他们的需求并及时解决。同时还针对不同类型的客人为其计划不同的旅游线路。

贴心周到的服务让酒店吸引了很多回头客。“兴隆的酒店应该更加注重内部营销，好口碑才是成本最低效果最好的宣传。”江淑美说，酒店虽然从未打过广告，但到了2008年，冬季到这个酒店入住的客人已经要开始排起很长的队了。

除了成功开拓了避寒市场，江淑美还带领团队通过夏令营、在职劳模休养等项目开辟了避暑市场。“我们到湖北、湖南、重庆等夏季比较炎热的地方寻找客源，效果也很不错。”

2011年，江淑美离开了酒店，加盟兴隆热带花园。在这里，她依然坚持为客人提供充满人文关怀的个性化的服务。

“比如讲解词，针对不同的人群，就要有不同风格的讲解词。面对普通游客，讲解员需要风趣些，而面对青少年时，讲解员就需要专业一些。”在江淑美看来，很多服务产品都值得花心思去经营好。

“兴隆可以说是海南旅游的发源地，兴隆不能和三亚、陵水比海，但我们有温泉，有很好的气候，有好的绿化环境，还有独特的归侨文化。最重要的是，要用人文关怀将客人留下来。”“把客人留下来”是江淑美一直以来坚持的梦想，她相信，只要用心，兴隆的旅游肯定能够迎来新一轮的发展高潮。(陈循静 符王润)

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